Как правильно выбрать техническую поддержку

Что такое техническая поддержка бизнеса?

Задачи техническая поддержки на сегодняшний день гораздо шире, чем просто ремонт и обслуживание серверов и компьютеров. Качество обслуживания влияет на работоспособность сотрудников, на продажи и даже на себестоимость.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания, требуется не только наличие грамотных специалистов, но и система для эффективного решения задач на протяжении всего времени работы и развития бизнеса.

Критерии для выбора технической поддержки

При выборе партнера для технической поддержки бизнеса важно оценивать возможности компании в различных критериях.

Взаимодействие с пользователями

Call center - Единая точка для обращений пользователей по всем техническим вопросам по многоканальному телефону. В любое время клиент может оформить заявку или получить консультацию.
Обработка заявок по e-mail.
Каждой заявке присваивается уникальный номер для контроля выполнения
Четкие договоренности об уровне обслуживания и предмете обслуживания (SLA).
Инструменты для управления удовлетворенностью клиентов.

Обработка заявок

Первая линия технической поддержки - оператор, который регистрирует обращение и по возможности сразу помогает пользователю самостоятельно, либо передает заявку соответствующим специалистам.
Вторая линия технической поддержки - специалисты из различных областей: системные администраторы, специалисты по POS терминалам, Специалисты 1С, специалисты специализированного ПО и БД, специалисты по оборудованию, менеджеры по закупкам и т.д.
Третья линия технической поддержки - эксперты, готовые реализовать любые проекты и решить любые задачи.
Менеджеры для взаимодействия с клиентами и контроля уровня удовлетворенности клиентов

Возможности информационной системы

Инструменты для регистрации и учетом выполнения ВСЕХ заявок. Ни одна заявка пользователя не должна потеряться или забыться
Наличие системы CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг. Данные системы позволяют контролировать изменения в разрезе программного обеспечения, баз данных, оборудования
Наличие базы инструкций и регламентированных процессов для пополнения базы и написания FAQ
Наличие системы мониторинга серверов, систем и оборудования
Система отчетности

Сбор, систематизация и хранение базы знаний

Наличие стандартизированных процессов заполнения информационной базы о клиенте. Правильный первичный технический аудит позволит в дальнейшем решать заявки клиентов быстрее и эффективнее.
Процедуры для обеспечения информационной безопасности и сохранности данных
Процедуры для обеспечения сетевой безопасности