Что такое техническая поддержка бизнеса?
Задачи техническая поддержки на сегодняшний день гораздо шире, чем просто ремонт и обслуживание серверов и компьютеров. Качество обслуживания влияет на работоспособность сотрудников, на продажи и даже на себестоимость.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания, требуется не только наличие грамотных специалистов, но и система для эффективного решения задач на протяжении всего времени работы и развития бизнеса.
Критерии для выбора технической поддержки
При выборе партнера для технической поддержки бизнеса важно оценивать возможности компании в различных критериях.
Взаимодействие с пользователями
- Call center - Единая точка для обращений пользователей по всем техническим вопросам по многоканальному телефону. В любое время клиент может оформить заявку или получить консультацию.
- Обработка заявок по e-mail.
- Каждой заявке присваивается уникальный номер для контроля выполнения
- Четкие договоренности об уровне обслуживания и предмете обслуживания (SLA).
- Инструменты для управления удовлетворенностью клиентов.
Обработка заявок
- Первая линия технической поддержки - оператор, который регистрирует обращение и по возможности сразу помогает пользователю самостоятельно, либо передает заявку соответствующим специалистам.
- Вторая линия технической поддержки - специалисты из различных областей: системные администраторы, специалисты по POS терминалам, Специалисты 1С, специалисты специализированного ПО и БД, специалисты по оборудованию, менеджеры по закупкам и т.д.
- Третья линия технической поддержки - эксперты, готовые реализовать любые проекты и решить любые задачи.
- Менеджеры для взаимодействия с клиентами и контроля уровня удовлетворенности клиентов
Возможности информационной системы
- Инструменты для регистрации и учетом выполнения ВСЕХ заявок. Ни одна заявка пользователя не должна потеряться или забыться
- Наличие системы CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг. Данные системы позволяют контролировать изменения в разрезе программного обеспечения, баз данных, оборудования
- Наличие базы инструкций и регламентированных процессов для пополнения базы и написания FAQ
- Наличие системы мониторинга серверов, систем и оборудования
- Система отчетности
Сбор, систематизация и хранение базы знаний
- Наличие стандартизированных процессов заполнения информационной базы о клиенте. Правильный первичный технический аудит позволит в дальнейшем решать заявки клиентов быстрее и эффективнее.
- Процедуры для обеспечения информационной безопасности и сохранности данных
- Процедуры для обеспечения сетевой безопасности
Виды организации технической поддержки
В зависимости от ваших потребностей можете сделать верный для себя выбор:- Приходящий системный администратор
- Компания с несколькими специалистами, приезжающих в любую минуту
- Компания с отстроеными бизнес-процессами
